郑老师论企业关怀管理

郑磊

        放眼全球，生存超过数十年乃至上百年的企业，如福特、HP、IBM、长实、和黄、青岛啤酒……林林总总，很多。昙花一现的企业，也不少。据全国工商联《中国民营企业发展报告》统计，中国民营企业的平均寿命只有3.5年。有60％的民企在5年内破产，85％在10年内消亡，营业额超过一千万的企业平均寿命只有7年。国有企业呢？也有一些著名企业，超过了十年，却也会倒地死去，比如三鹿。

        什么使它们基业常青？什么使它们生命短暂？

        秘密在哪里？是基因？是管理？是产品？是人品？……

        本文从关怀管理的角度，结合我在咨询服务中的一些案例，对此做些探讨。

为了更好地理解关怀管理，请先看一个历史典故。战国时期有一位著名军事家吴起，爱兵如子。在一场战斗之后，有一个士兵的伤口化脓了。吴起亲自为其吮脓疗伤。此举感动了全军将士，大家以死相报，奋勇杀敌，打了很多胜仗。为什么吴起会这样做？因为他深知“有道之主，将用其民，先和而造大事”，他深知人是有理智、有感情的，只有用真诚相待，真正关心关怀他们，才能获得民心、凝聚力、战斗力，才能得到战争的胜利果实。（原文：吴起为将，与士卒最下者同衣食。卧不设席，行不骑乘，亲裹赢粮，与士卒分劳苦。卒有病疽者，起为吮之。选自司马迁《史记·孙子吴起列传》）

       这就是一种关怀之心。关心部下、同事的安危，用实际行动来表达这种关怀。如果吴起只是一时兴起而为之，那就不叫管理，叫做秀；但是如果吴起是一直这样做的，戎马生涯里一直是这样做，他的军队也是这种互助关怀的风气，那么这个关怀就不再是一个事件，而是一种文化，一种管理。

        关怀管理，用于今天的企业，就是说，企业内部把对员工的关怀、尊重，上升为企业管理层面，上升到事关企业发展与生存的角度，在企业内、外部推行关怀的文化，并为关怀管理配置相应的人、财、物资源，为关怀的持续化提供支持。

        为什么要强调关怀管理？

        以史为镜，可以知兴替。上面提到了吴起爱兵如子而致胜战的例子。史上这种例子很多。三国时期，赵云从乱军中拼死把阿斗救出来，毫发无损地交给刘备。刘备怒掷阿斗，以谢赵云。他说：“为汝这孺子，几损我一员大将！”刘备的这一举措，后人以厚黑论之者众，但是不论是真摔还是假戏，给人感觉就是他非常地爱惜赵云。当然，这样一来，无形中更令各位兄弟“肝脑涂地”也在所不惜的效果就更佳了。也因了这种关怀部属，刘备终能成就三分天下有其一的帝王之业。毛主席很关心同志们，在延安最困难的日子里，鲁迅托人带过去一只烧鸡，主席会请大家一起过来分享。在《潜伏》电视剧里有一个情节，余则成的上级很生余则成的气，怪罪他的情报不及时，因为北京100多名同志和家属不知道是撤还是留，生命攸关。这个情节非常的有血有肉。大家不会怪这个上级不通人情，反而为之感动。因为他是为了那些地下党同志们的生命在担忧啊，这是多么可贵的一种革命情谊。这也是一种关怀。

        这些伟大的团队与组织，就因为不光是有愿景，有理想，有教育，也因为在努力奋斗之外，还有个团队内的关怀文化，甚至可以生命相保护，所以这些组织就能成就其伟大。

        以人为镜，可以知得失。在培训中，有学员说，“郑磊老师，这些是政治家的做法，可能不适合企业吧。”我就会举一些身边的企业的例子。星巴克常见吧？能把一杯咖啡做成世界著名品牌，他们就很强调关怀。在星巴克公司的“使命宣言”中，员工被放在第一位，而利润则处于第二位。星巴克认为，只有首先把尊重、敬意与尊严交给他们，才是最优厚的福利待遇。上世纪初，老福特曾经优先招聘那些有家庭的人，觉得他们更需要工作机会，又给予5美元的高工资，以便让他们能买得起车。李嘉诚生意已经遍及全球了，在皇后大道昂贵的写字楼里，却专门保留着一个小车间生产塑料花，只为了用以容留那些喜欢长江公司的年迈老员工，因为他们年龄大了，做别的也不会，又是跟着长实走过那么多年的。国内的蒙牛，有这么一个故事，说是牛根生曾经在自己还只是个管理干部并不宽裕的时候，借了2000元给小同事办结婚。十多年之后，当牛根生要创业，那个小同事立马把家当拿出来投入进去。蒙牛有没有过危机？有，但是员工和消费者还是支持他度过难关。这种支持，因果相报，实际也是来源于他对别人的关怀与付出。

        由此可见，做得大、做得久、做得稳的组织与团队，它们有个共同特点，就是在组织内部提倡关怀、执行关怀。反过来也同样可以讲，一个组织、团队或者是企业，如果内部冷酷无情，只认钱不认人，互相倾轧提防，这个组织可能为了钱也暂时在维持，但是一旦经历风雨危机，可能就土崩瓦解。

        那么，在企业里怎么推行关怀管理呢？是否天天请员工吃饭，在年终时多给大家发红包，就是关怀了？

        一、文化上强调关怀。比如通过教育培训，通过高层的带动，来反复提醒关怀、体现关怀。比如把关怀变成故事，变成书信，变成价值观。家电巨头格兰仕有一个书信文化，就是老总常常写信给全员、甚至员工的亲属。兹摘录一封：　　

　　“似水流年,这么多年过去了,回想起以前的日子,真令人感慨。现在,尽管我们跟以前一样,还是那么辛苦和忙碌,但我们的日子比以前好多了。很多人买了房子,把家安在了这里,这个家也真正是个家了。但我想,我们的日子还应该更好一些。如果能让员工们都过上小康的生活,我这一辈子也就没有什么遗憾了。我一生的心愿,就是回报员工们这么多年所受的苦与累。我相信,我们的辛苦是不会白费的。为了让企业发展起来,为了让兄弟姐妹们的日子过得更好一点,我会在有生之年和大家一起扛起种种的苦、担起种种的累！……过完年,大家再平平安安地回到我们这个大家庭,这里有和家里一样的温暖。格兰仕要成为一个卓越的企业,仍然需要我们共同的努力！”（摘自梁庆德2003年1月26日《致全体员工的一封信:让我们的心贴得更紧一些》）

　  这封信让我们看到，格兰仕是在经营关怀，经营一种亲情。透过这朴实的文字，员工们感受到一种家人般的关怀与亲切。可以例证的是，正是由于梁庆德使人感到了亲近,所以,格兰仕的员工,无论是年长的,还是年轻的,都不习惯称他“董事长”,而更愿叫他“德叔”。

        二、管理中执行关怀。比如，把员工安全管理做成可视化、流程化、书面化。在操作中执行健康管理。我们去参观过瑞士的制表工厂，里面手表装配线每一个小时就休息5分钟，为的就是在高度聚精会神的精密作业环境下，保护员工的眼睛。近年的春运，在广西等地，很多交警队都在公路上设立强制休息区，为开摩托车回家过节的农民工提供热水、饮食等，这也是一种关怀。

       很多公司现在为员工提供宿舍、食堂、通勤车、健身娱乐设施、心理援助等，这也是一种关怀。

        三、业绩上侧重关怀。业绩是一个硬指标与导向灯。员工的业绩体系设计，是鼓励团队合作、关怀互爱，还是名义上是强调关怀与互助，实际设计中却突出个人英雄主义，助长你死我活的竞争PK？就是一个重点。我们曾经见过一家公司是这样做的。他强调说让大家互相帮助与分享。但是在一个个的项目组里，一个项目经理带着三个员工，每工作一个阶段，就要让项目经理把一个顾问淘汰出项目组。于是三个顾问本来应该通力合作，却因为这个制度，就是互相倾轧，互相防备，阴谋阳谋也就有了。比如两个员工就会结盟，不给第三个员工资料，不分享信息，给他的工作使阴招，最终就是让他出错，以便让他成为倒霉蛋被淘汰PK出局。在这个制度下，两个人的成功，就意味着第三个人的失败。而这个人为了自保，就要讨好项目经理，到公司打其他项目组员的小报告，破坏前两者的工作成果，让他们出洋相……关怀文化就被破坏了。三个人最终回到公司也会成为死对头，破坏公司的和谐氛围与文化，对于服务好客户也是不利的。因为制度造就了他们不能真正达成合作。

        在我们从事咨询的项目组中，我们强调大家同事之间诚信、合作、敬业、创新、专长。大家彼此没有利益的冲突，一个人的成功，是建立在把自己的事情做好，同时也更好地帮助好同事的基础上。所以自己有时当红花，有时也甘当绿叶。大家互相配合，互相支持，共同把客户的咨询案子做好。这样，客户最得益，同事之间也合作愉快，往往经过一个项目，就成了很好的朋友。

       很多人以为美国是一个突出个人英雄、不强调合作关怀的国度，一想起美国就是独立特行的西部牛仔，就想起一个个政商领袖。其实不然。美国是很强调团队合作的。美国总统选举，就是团队通力合作的例子，而总统选举成功之后，也不忘记关怀与感谢那些帮助过他的人。重要岗位，都由这帮人出任，作为奖赏。而美国文化也支持这种“一人得道，鸡犬升天”。《阿波罗13号》，里面突出了几个英雄，但是也强调了所有的困难都是在大家全力合作、关怀互助下克服的。飞船能安全从太空返航，你看地面的组织协作救援，太空船里的宇航员如何解决冲突，如何达成共识，如何不抛弃不放弃，多么精彩。《拯救大兵瑞恩》，一群人为了一种关怀，为了参谋总长指令要把一位母亲唯一还活着的儿子（其他的儿子们都已经战死在二战的战场），从战场上找回以便让他安全退役，大家不惧牺牲，通力合作，在牺牲了多名队员之后，终于完成任务。每年看奥斯卡颁奖礼，得奖者感言都是在感谢背后的团队（导演、家人、朋友等等）。所以，我们说，连世界上政治与商业力量最强大的美国，他都是在强调团队，鼓励团队内的关怀与协作，不只是语言上文化上支持，也从实际业绩上、利益分配上支持。

　　当农民工抛弃了东部，当很多企业生产线招不到人手，当很多老板还停留在靠压低人工成本获得优势，80后、90后的年轻一代员工，已经从满足于有工打有饭吃，转向了待遇、健康、家庭、自尊、成长、关怀、友谊等等的全方位要求。他们不会再做开胸验肺的无奈之举，他们只会用脚投票，来选择他们理想之地。当爱已成往事，让我们期待有更多爱与关怀会重来。