6、互动

互动是伴随企业——客户的关系转型而走进企业管理实践，从而成为一项重要管理工具的。随着人口增长的逐渐放缓，消费者素质、地位、购买要求的不断提高，企业竞争的日趋激烈，消费市场已开始由卖方市场转向买方市场；而且，由于现代的信息技术的迅猛发展，使得客户不再是被动的营销目标，已逐渐成为企业生产与营销的参与者，启动者。在这种背景下，企业必须把重心从原来的产品品牌管理转向客户关系管理，其中最重要的一点就是引入互动式的管理方法。

互动管理的核心就是通过先进的电子、通讯和网络手段，达到企业与目标客户群之间的高效、直接、并可系统往复的沟通水平，从而可以满足客户的个性化需要，提供咨询或解决投诉，甚至培训客户。通过与客户的互动，企业不再是一个孤立的经济体，它可以成为经济社会里的信息核心，通过互动把各种资源联系起来，达到快速反应，有效开发新产品，节约成本等目的。互动管理的具体的形式有企业领导人在线问答、投诉网站、呼叫中心等等。

如何采用互动管理？一般说来有以下步骤（实际也是遵照PDCA循环）：

确定统一的CRM方案与互动管理契合；

前期调查：包括确定企业的目标客户群，从而依此确定互动方式等等；

建立互动平台，如呼叫中心或网站，这中间可能要采用某些相应的互动管理软件；

试运行，反馈，修改；

日常维护，信息互动。

互动不是空洞的概念，建立起互动平台仅是互动管理的开始。最重要的是通过平台和客户真正做到互动，把交流得来的信息用于企业实践。

7、学习型组织

以美国麻省理工学院教授彼得·圣吉为代表的西方学者，吸收东西方管理文化的精髓，提出了以“五项修炼”为基础的学习型组织理念。彼得·圣吉于1990年发表的《第五项修炼》论述了创建“学习型组织”是一个组织21世纪的成功关键。

学习型组织具有下面的几个特征：

组织成员拥有一个共同的愿景；

组织由多个创造性个体组成；

善于不断学习；

“地方为主”的扁平式结构；

自主管理。“自主管理”是使组织成员能边工作边学习并使工作和学习紧密结合的方法；

组织的边界将被重新界定；

员工家庭与事业的平衡；

领导者的新角色。在学习型组织中，领导者是设计师、仆人和教师。

企业建立学习型组织应有以下步骤：

评估组织的学习情况；

增进组织学习积极性；

使学习能持续发展；

奖励冒险；

使员工成为学习资源；

把学习引入工作；

通过学习由大家描绘出组织发展远景，并成为员工共同努力的方向与目标；

将组织远景融入生活;

系统思考;

明示未来努力的方向。

未来真正出色的企业，将是能够设法使各阶层人员全心投入，并有能力不断学习的组织。伟大的团体并不是从一开始就成功，而是通过学习如何创造惊人成功所致。目前，建立学习型的企业组织已成为新世纪企业管理主要内

容之一。

8、战略联盟

战略联盟两家或两家以上的公司为实现相互匹配的战略目标而形成的一种紧密的合作关系。这种合作关系涉及一个长期的承诺，而不仅仅是为一个问题提供短期解决办法(如出现临时性生产问题时，需自外部采购零部件)。具有运作高效，机动灵活，关系松散，边界模糊等特点。

战略联盟的形态：战略联盟有横行联盟、纵向联盟两大类，具体的表现形式有：合资、合作；联合研究与开发；定牌生产；特许经营；相互持股等。

战略联盟之价值驱动：组建战略联盟主要是服务于这样一些目的：创造规模经济，增强企业实力；迅速获得新技术；进入战略市场，扩大市场份额；降低风险；打破贸易壁垒，进入国外市场；获得低成本生产能力，或能充分利用剩余生产能力，达到降低综合成本目的。

战略联盟未来的趋势发展：

从强弱联合的互补型联盟发展为强强合作的竞争型联盟;

从产品联盟发展为以技术合作为主要内容的知识联盟;

从线性的联盟链发展为立体的联盟网络;

从“硬约束”的实体联盟发展为“软约束”的虚拟联盟。

竞争已经演变发展到企业网络与企业网络之间、联盟与联盟之间。

9、企业智慧资本

进入信息经济、知本经济时代，企业的价值来源除人力资本、资金资本、固定资产外，另一种资本起着越来越重要的的价值创靠作用，这就是智慧资本。智慧资本是指能够转化为市场价值的知识，是企业所有能够带来利润的知识和技能。

智慧资本的价值，就是人的智慧所在，只不过表现形式不同而已，比如：知识产权、管理体制、经营策略、策划战略、个人的创造能力、应变能力、学习能力、解决问题的能力等，都离不开人的智慧这一关键性因素。

智慧资本的基本形式：智慧资本由人力资本、结构资本和顾客资本三种基本资本形式构成。其中最关键的因素是人力资本。

人力资本：企业所有员工及管理者的知识、个人能力、技术、经验和动态组织智慧构成了企业的人力资本；

结构资本：是信息技术系统的质量和范围、公司形象、组织化概念、专利资料库、文件、商标及版权；

顾客资本：是指市场营销渠道、顾客忠诚、企业信誉等经营性资产。是一种隐藏的“商誉”。

智慧资本的评价方法：目前我们还没有一种大家公认的评价智慧资本的方法，智慧资本不同于有形资本，它是一种动态平衡变量，就像一个活生生的人，其新陈代谢与健康状况，存在一种最佳的平衡阈值，过分地强调、突出某一点，将会造成其它因素的损害。

现有的财务指标，不可能成为评价智慧资本价值的手段，需要智慧资本会计和专家，来评价其价值，针对人力资本、结构资本和顾客资本，进行最适当的评价。

10、80/20效率法则

80/20效率法则(the80/20principle)，又称为帕累托法则，即指，20%的事态成因，可以导致80%的事态结果。

比如一个公司80%的利润、收入，每每来自于20%的好客户，20%的好卖产品，20%的卖命员工。

“80/20”原理对于企业管理者的一个重要启示便是：避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算你花了80%的时间，你也只能取得20%的成效：你应该将时间花于重要的少数问题上，因为掌握了这些重要的少数问题，你只花20%的时间，即可取得80%的成效。

运用“80/20效率法则”管理人力资本，有可能使组织中人力资本的使用效率，提升到事半功倍的佳境。如果管理者无权或无力构建基于新规则的新制度，那么，在现行制度下局部地使用“80/20效率法则”，也有助于组织目标的实现。

“80/20效率法则”表明，少的投入，可以得到多的产出；小的努力，可以获得大的成绩；关键的少数，往往是决定整个组织的效率、产出、盈亏和成败的主要因素。把这一法则运用于人力资本管理中，有可能提高人力资本的使用效率。建议采取五项措施：精挑细选，发现“关键少数”成员；千锤百炼，打造核心成员团队；锻炼培训，提高“关键少数”成员的竞争力；有效激励，强化“关键少数”成员的工作动力；优胜劣汰，动态管理“关键少数”成员团队。

凡事情应该讲求效果，既注重效率，又注重效能。集中火力，处事分先后轻重，远离“无价值”，看清问题实质，这就是80/20原则的精髓。