现代商务礼仪与职业形象塑造

授课老师：晏世乐

【课程背景】

一流的企业，一定具有一流的企业形象。企业形象对企业销售额有重要影响，客户明显倾向选择形象良好的企业。个人形象是企业形象的重要组成部分，在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象可以让客户觉得：产品优质、服务卓越，明显提升客户信任度。

【课程目的】

通过对“尊重”的剖析，使学员深刻认识尊重的重要性，将“以人为本”的理念真正融入企业发展，使长期困扰企业的形象、凝聚力、文化建设、员工发展、客户满意等诸多问题迎刃而解。

帮助学员熟悉商务礼仪的知识及实务，塑造良好的职业形象，从而赢得客户好感，在竞争中脱颖而出。从人性认识与需求出发，在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念，焕发热情与信心，自动自发地修正行为。

【授课方式】

课堂讲授、案例分析、讨论练习、游戏参与、角色扮演、心理测验、互动体验等。

【授课时间】

1—2天，6小时/天。

【授课对象】

所有职场人士。尤其企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。

【课程大纲】（课程大纲仅为课程部分内容纲要，具体内容见课程讲义）

课前统一思想，确保培训效果：学习为己、学乐精神、空杯思想、学以致用。

第一部分  现代商务礼仪。

第一章  礼仪概述。

一、礼仪的概念。商务礼仪的概念。

二、礼和仪的关系。

“礼”是内容，“仪”是形式。礼仪的核心理念——尊敬为本。【案例】《孝经》。

三、内外兼修，既修内——“礼”，又修外——“仪”。

（一）修内修“礼”，尊敬交往对象。

（二）修外修“仪”，注意形式。细节体现礼仪，小处不可随便。

四、礼仪的特点。

（一）发展性。【案例】“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”

（二）时代性。古今有别。

（三）地域性。“十里不同风，百里不同俗，千里不同国”。

（四）场合性。【案例】在朝序爵，在野序齿。

（五）对象形。区分别象，因人而异。

（六）规范性。【案例】客人优先知情权。

（七）技巧性。【案例】询问饮料。

（八）灵活性。【案例】“客人坐哪里，哪里就是上座。”

五、礼仪的作用。“内强素质，外塑形象”。

（一）提升个人素质。

（二）改善企业形象。

（三）有利人际交往。

（四）提升工作能力。

（五）让自己快乐。世界就是一面镜子。

第二章  如何实践礼仪的内容——“礼”，即尊敬，既尊敬他人，也尊敬自己。

一、如何尊敬自己？如何自尊？

（一）尊敬自我，显示教养。

（二）尊敬自己的职业。

（三）尊敬自己所在的单位。

二、尊重他人——尊重对象。

（一）尊敬上级是一种天职。【案例】执行力。

（二）尊敬同事是一种本分。社会分工、团队精神。

（三）尊敬下级是一种美德。水能载舟，亦能覆舟。

（四）尊敬客户是一种常识。客户是我们衣食父母。

（五）尊敬所有人是一种教养。有助人际关系安全。【案例】大兴摔童案。

三、如何做到尊敬他人？

（一）摆正位置、端正态度。

1、摆正位置，善待他人。“我为人人，人人为我”。

2、端正态度，善待自己。

（1）随时知足——心态平和，永不满足——行为积极。

第一，痛苦的根源来自比较。一是每个人的家庭背景、人生起点不同，我们没有资格去比。二是每个人的付出不同，本着拿来主义去学习。

第二，世事不如意者十之八九，家家有本难念的经。【案例】朱德庸漫画《跳楼》。

（2）不拿别人折磨自己。【案例】爷孙和驴。

（3）三不烦。

（二）严于律己，宽以待人。

学习礼仪是挑自己毛病，不是挑别人毛病。

（三）换位思考，具有同理心。

（四）白金法则：以对方为中心。

（五）人际交往3A原则。

1、接受对方，accept。接受交往对象的水平和风俗习惯。

2、欣赏对方，appreciate。善于使用尊称，记住对方名字。

3、赞美对方，admire。【案例】达尔文赴宴。

第三章  如何实践礼仪的形式——“仪”，即尊敬的形式。

一、礼仪基本规则。

（一）准确定位。

1、定位自己。做什么像什么。

2、定位他人。看对象讲规矩。

3、定位场合。教养——洋蒜。

（二）注意初次印象。首轮效应。

（三）有所不为，有所为。【案例】化妆、跟老婆说话。

二、礼仪基本技巧。做到了就至少及格了。

（一）表情（笑容）的礼仪。

1、自然。

2、大方。

3、友善。

4、注意互动，当笑则笑。【案例】医院。

（二）看的礼仪。

1、看的时间。

2、看的区域。

3、看的方法。【案例】阅兵式。

（三）说的礼仪。

1、语言无障碍。【案例】四川团干。

2、细语慢声。

3、悦耳动听。

4、说话到位。【案例】交罚款。

5、注意互动。面含微笑，若有所思，点头致意。

三、礼仪常用技巧。

（一）会面礼仪。

1、拜访礼仪。提前预约，届时确认……

2、接待礼仪。待客三声……

3、握手礼仪。“尊者先伸手”……

4、鞠躬礼仪。【案例】吴宓向王国维3鞠躬。

5、拥抱礼仪。

6、称呼礼仪。称呼技巧。

7、问候礼仪。

8、介绍礼仪。自我介绍。介绍他人——尊者在后。

9、名片礼仪。名片管理……

10、人际距离。亲密、交际、尊重、公共距离。

11、同行礼仪。

12、送客礼仪。“过犹待，百步馀”……

（二）座次礼仪。

1、座次排列的特点。

（1）中外有别.

（2）内外有别。“在朝序爵，在野序齿。”

2、座次规则。

3、会客座次。

4、谈判座次。

5、签约座次。

6、餐宴桌次、座次。

（三）乘坐交通工具礼仪。

1、楼梯、电梯礼仪。

2、乘车礼仪。小轿车、吉普车、小巴车。

（四）礼品的礼仪与技巧。

1、投其所好。“宝刀赠英雄，鲜花送美人，玫瑰送爱人”。

2、宜选礼品、忌选礼品。

3、什么时间、地点送？

4、谁送？适当说明……。

5、接受礼品。

（五）沟通礼仪与技巧。

1、少说多听。

2、几点禁忌。不打断、不补充、不纠正、不质疑。

3、有效沟通。第一，看对象讲规矩。第二，了解人、尊重人。

4、话题选择。【案例】做个有心人。

5、礼貌用语。职场用语软垫式

6、处理异议。绝不正面反驳，同理战术。

（六）商务通讯礼仪。

1、电话礼仪。

（1）拨打礼仪。时间、空间、时长、内容。

（2）接听礼仪。最好能看出是谁来电，直接尊称对方。

（3）通话礼仪。【例子】看着爱人……相片打电话。

（4）代接电话礼仪。

（5）移动电话礼仪。

（6）电话终止技巧和礼仪。

2、邮件和短信礼仪。

（七）餐饮礼仪。

1、宴会礼仪。

（1）请客设宴。费用、对象、环境、菜单、细节。

（2）赴宴礼仪。

2、中餐礼仪。上菜技巧、转桌礼仪、筷子禁忌。

3、西餐礼仪。

（1）美式上菜、俄式上菜、法式上菜。

（2）进餐顺序。

（3）刀叉礼仪、撤盘礼仪、汤匙（调羹）礼仪、餐巾礼仪。

4、自助餐礼仪。

5、茶的礼仪。

6、酒水礼仪。

7、咖啡礼仪。

（八）娱乐礼仪。舞会礼仪、观看演出、走亲访友。

（九）会议礼仪。

（十）公共场所的礼仪。旅游礼仪。

第二部分  职业形象塑造篇。

职业形象：庄重保守，忌标新立异。

一、职业仪容礼仪。

仪容：发肤容貌。【案例】尼克松与肯尼迪。

（一）头发。干净整齐、长度适合。

（二）面部。面部保洁，体毛修整。

（三）口部。无异味、无异物。

（四）手。

（五）化妆。

1、清新自然。

2、符合常规审美。

3、协调。

4、避人。

二、职业仪表礼仪。仪表——衣着打扮，服饰。

（一）服装分类。

（二）着装原则（TPO）。【案例】刘欢。

（三）职业服饰考虑因素。

1、生理层面。

2、心理层面。

3、社会层面。【案例】医生。

（四）职业服饰禁忌。

（五）职业女性仪表礼仪。

1、套裙。禁忌：黑色皮裙、光脚、三截腿。

2、内衣。

3、袜子。

4、凉鞋。

（六）职业男性仪表礼仪。

1、西装。3个“三”原则，颜色搭配，纽扣扣法，口袋。

2、衬衫和领带。

3、鞋与袜。

4、眼镜和手表。

（七）饰物礼仪。

1、符合身份。

2、以少为佳。

3、搭配和谐。

4、符合习俗。

三、职业仪态礼仪。仪态——举止神态。

（一）基本要点。

（二）站姿：端正站，站如松。女士、男士区别。【案例】单肩包斜挎。

（三）坐姿：稳重坐，坐如钟。女士、男士区别。

（四）行姿。

（五）蹲姿。

（六）上下车姿势。

（七）引领手势。

（八）递送物品

第三部分  礼仪的国际化。

一、本土礼仪与国际礼仪的关系。

二、生活礼仪国际化

（一）入乡随俗。

（二）充满自信，不必过谦。

（三）女士优先。

（四）个人隐私。

（五）小费文化。

（六）馈赠文化。

（七）时间观念。

（八）旗帜位次。