〖导入描述〗

20世纪80年代中期，行业处于买方市场，如果不能不断得到顾客满意，面临再好的商品也有卖不出去的风险，尤其是服务性行业更为严峻。85年「欧洲纳维亚航空公司」提出了服务与管理的信念：企业利润的增减首先取决于产品或服务质量的高低。后传到美国加以充实，CS经营战略概念便产生了。

CS是英文CUSTOMER SATISFACTION的缩写，即为“顾客满意”；顾客描述为与企业经营活动中的合作伙伴，不仅仅是销售与服务对象（如供应商和员工）。

CS指导思路：以顾客满意为原则，从顾客角度、观点，而不是企业自身利益和观点分析考虑顾客的需求，站在尊重和维护顾客的切身利益上出发。

1、顾客中心论

90年代是服务取胜的时代，企业活动准则是如何使顾客满意。但在保持技术领先和生产率领先相当有难度，即“瓶颈”。同时，成本的压缩几乎到了极限，出路何在？企业不得不重新审视自己的管理思想，于是顾客中心便应运而生。

●从某种意义上，使顾客感受满意的企业才是不可战胜的，既使产品价格竞争高于对手；但依然会拥有忠诚品牌产品的顾客群。

●所遵循的一条原则，便是利用新的技术和优质的服务去适应市场变化；也正是“双节棍”之人物化管理模式和运用。

〖学习启示〗

凭借高质量的服务来争取顾客，换言之，顾客成了企业竞争最关键因素所在。站在顾客立场回顾自己、对照自己、检讨自己，不失为我们校对和用心关注的。

2、满意的四个要素

●站在顾客的立场上开发产品

把一切顾客“不满意”的因素，从产品本身（包括设计、制造、供应等过程）去除。同时，不断完善服务系统。如效率、产品质量、形成品质承托。

●重视顾客的意见

建立信息收集汇总和分析制度，定期作出评估和建议及改善的回赠。

●建立和完善以顾客为中心的企业组织

形成对顾客需求和意见快速反应机制，确保组织内纵横向的沟通顺畅。

●将分级授权作为服务细化环节

如何令顾客感受到满意，应让每个员工（特别是前线员工）拥有专业的技能和保持积极的态度，懂得让顾客服务满意才是本岗位职责的重心。

〖学习启示〗

让顾客满意，不断满意直至忠诚是一种追求的境界，并不是要讨好，所要做到的取决于认识上谁先与后的问题，而当上升到企业战略的层次上，也就有行动的高度（迎刃而解了）。

3、客户是资源吗

    ●若把客户看作为企业带来直接利润的如货币、存成品的地位，并纳入管理会计的范围时，您会怎样认为呢？

●当客户可用来衡量的价值时，或能够给企业来收益变化时；您如何评价呢？

●如果企业通过赋予客户“资产”的含意（不是会计上的所有权和控制权）。那么，客户管理自然就摆在战略的高度了；您会有意见吗？

    ●顾客关系管理是建立起长期的与企业发展同在的客户（顾客）群体，前提是相互信任，并提供无微不至的服务。

〖学习启示〗

   从企业资源管理角度（也是「TYQH」企业管理十大资源之一），虽然客户不拥有对企业所有权和控制权；但却拥有无与伦比的发言权和选择权。一句话就是争取不如挽留，让顾客满载而归正是为了下一次顾客的心甘情愿。

4、孜孜不倦的境界

企业经营从来不讳言对利润的追求，CS战略的目的正是善于发现和培养顾客；并且尽最大限度保留住真正的客户。

所谓真正的客户是长期稳定的关系，愿为本企业的产品和服务承担合适价格的客户。这就是我们孜孜不倦追求的境界，更是我们发掘和培养“真正的客户”与争取“双赢”的重任。

当把“双赢”作为顾客关系存在和发展基础时，“供给”的一方提供优质服务和产品“需求”的一方回报以合适的价格——双方也就共建了合作无间的桥梁。

    案例：90年代中，「通用」的分销商库存的很多产品，许多分销已经不堪存量了。于是「通用」重新定位它与分销商的关系策略，建立直接销售模式；即分销商库存除了适合存量或样品外，都通过「通用」的订单处理系统，把存货留在公司通知次日发货；而且享有最低价格。作为回报，分销商必须在原核定销售量基础上每月递增5%以上。

解读：这样是情况大为改观，分销商不再埋怨，“供求”关系也就重新顺畅起来，双方满意时又在一个新的高度上了。

〖学习启示〗

“双赢”是良好客户关系的指示器，只要有利于双方稳定和赢取长期利润的建议；都应积极考虑和加以重视，毕竟CS战略之“双赢”是追求的目标。