一、客户满意度理念解读与服务触点管理理念 1 客户满意行销观念的演进 2 客户满意服务三阶段 3 客户触点管理 二、 关注“服务行动轨迹全过程”中的客户满意触点 引言： 感悟服务——需要时时刻刻的保持关键时刻 1 客户服务意识的培养 2 专业服务形象的树立 3 传递热情的服务态度 4 善用倾听打开客户的心 5 体察客户的心理感受 6 安抚客户的不满情绪 7 影响客户的内在信念 8 赢得客户的心理认同 9 有效管理客户的期望值 10 给予客户持续的关怀体验 11 快乐服务团队的打造 三、关注“服务行动场景”的客户满意触点 1 营业厅现场静态场景中客户满意度节点把控 2 营销活动场景中客户满意度节点把控 3 客户排队场景中客户满意度节点把控 4 客户抱怨与投诉场景客户满意度节点把控 5 内部服务管理触点