一、冲突是什么 1、怎样认识冲突 2、为什么会有冲突 3、导致冲突的潜在因素 4、冲突的类别分析 案例：语言是冲突的导火索 二、如何管理四种常见类型冲突 1、如何管理人力资源冲突 2、管理过程中冲突分析与管理 3、服务过程中冲突分析与管理 4、营销过程中冲突分析与管理 案例：冲突与管理关系模型 三、如何通过“选择沟通法”化解冲突 1、如何有效了解冲突的实际情况 2、如何进行合理的自主性沟通 3、如何提出并接受建设性的意见 4、如何换位思考 5、如何通过沟通防止冲突发生 6、如何认识沟通中冲突管理中的作用 7、如何避免沟通障碍预防冲突 案例：沟通话题与冲突的关系 四、如何通过情绪管理解决冲突 1、如何认知自己的情绪和个人偏见 2、如何激发他人开放和包容的心态 3、思维型冲突与行为型冲突 4、怎样识别你的情绪导火线 5、如何在冲突中控制你的情绪 6、怎样一步一步地调节冲突 7、最佳冲突解决方式 案例：冲突视频观摩与分析 五、如何利用企业文化管理冲突 1、企业文化在冲突管理的作用 2、如何掌握企业文化管理冲突的要点 3、如何建设性地利用企业文化拒绝冲突 4、如何使企业文化成为冲突的缓冲器 案例：IBM冲突管理与企业文化 六、如何利用人际性格分析进行冲突管理 1、什么样的性格最容易产生冲突 2、什么样的性格不会产生冲突 3、如何通过性格匹配法则管理冲突 4、如何通过感性与理性相结合管理冲突 5、如何利用变色龙性格模型管理冲突 案例：性格测试与冲突测试分析 七、冲突管理现场答疑 经典冲突管理案例分享