变诉为金^TM热线与互联网在线投诉应对话术专研

讲 师：孙凯民?

【课程核心思想】

1.    课程基于互联网在线（如微博、微信或QQ）与热线部门的工作性质的特殊性而设计，以上客服99％的时间都是通过文字或电话形式与客户沟通交流；

2.    热线与互联网在线投诉处理技巧是由话术为核心，辅以语音技术而呈现。公式如下：

    热线与互联网在线投诉处理技巧＝话术＋（语音技术）

注：语音技术特指语音、语气、语调、语速，该技术一方面是由天赋形成，另一方面由特殊训练获得，本课程不涉及此。

3．适用于所有涉及与投诉客户打交道的热线或互联网在线客服人员。

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【课程特色】   关键词：易训性、实用性、传承性

1.      易训性：1）该课程根据企业内训资源不足的现状，如无白板、白板纸、白板笔，以及学员手册无法印刷等。仍可实施有效培训，相关资源可用A4纸、草稿纸、笔记本替代；2）该课程的内训师无需职业培训师的培训水平，也能实现课程的有效转训；3）该课程可切割成3小时以内的课程，不影响其连续性和整体性；4）能有效帮助相关班组长和质检人员提升投诉录音的分析能力和指导能力。

2.      实用性：1）课程内容在课堂上马上学、马上背、马上检验，下了课就能用，两天课程中，每人不少于3－5次的实战话术演练。2）课程中相信学员，并启发学员本自具有的主观能动性和自身才慧，让学员思考－提炼－背诵－消化－吸收－巩固，而不是如一般外训只是单纯的灌输知识和讲解技能。

3.      传承性：1）课程话术内容能方便有效的储存在企业的知识库；2）可以根据各地区民众的语言表达与授受情况，灵活自行作话术的调整和修饰；3）同时，可根据不同投诉客户的应对结果，作话术更新；4）也能通过企业内部每一次话术研讨之后，对知识库的已有话术作增添；5）易于相关知识、技能的积累、储藏、分享和传承。

注：内训课程会在话术研讨前和话术研讨结束后，进行两次小组话术研讨或情境演练，对话术进行记录或对演练进行录象，通过前后对比，可以看到学员水平的进步。

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【关键课程片段示例】

客服现状

  投诉处理中，大部分的道歉话术都无效 ！值得思考！

  原因：没有经过专业指导训练。

“道歉话术”有效示例：

“最有效的投诉处理技巧——道歉！”将投诉扼制在萌芽之中，不再升级！

“最常用的投诉处理技巧——道歉！” 热线在线投诉、危机都必须要用到！

“最重要的投诉处理技巧——道歉！” 投诉处理的成败往往取决于此话术！

让人无法拒绝的道歉（组合话术：“示歉+认错+请恕+改进+补偿+感谢”）

语序                                       表达内容                                                                  目的

第一句：对不起，                                                                                                  示歉

第二句：由于我们的工作疏忽，给您的工作和生活带来许多不便，              认错

第三句：还请您谅解，                                                                                          请恕

第四句：我马上为您处理。您看，这样可以吗？                                              改进

第五句：此外，为了感谢您及时向我们反馈情况，                                          感谢

第六句：我们将特别为您赠送一份小礼品，请笑纳。                                      补偿

第七句：还请您以后对我们的工作进行监督并多提宝贵意见！                      结束语

重要提示：试将以上七句话组合起来表达又会有什么效果？？

【课程主要内容】6小时/天，共12小时

 一、     共情话术——如何让投诉客户感到被理解被关心？

二、     行动力话术——如何让投诉客户知道我们在努力？

三、     感恩话术——如何让投诉客户知道我们对他心怀感激？

四、     赞美话术——如何让投诉客户心花怒放？

五、     道歉话术——如何让投诉客户感受到我们的诚意？

六、     避免升级话术——如何让投诉客户不再找上级回复？

七、     婉拒话术——如何控制投诉客户过高的期望值？

八、     承诺话术——如何让投诉客户对我们产生信任？（备选）

九、     开场问候语、结束语和祝福语。（备选）

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【专业训练版课纲】

第一部份：课程导入

一、投诉是什么？

二、投诉客户喜欢我们说什么？

三、投诉处理中什么话不能说？

四、投诉话术设计的模型和意义

1、投诉话术模型介绍

2、投诉话术的重要性

阶段收益：1、了解投诉的定义与互联网投诉的重要性；2、明白投诉话术的重要性所在；3、对学员的能力有个初步的直观的检验和定位。

第二部份：话术表达结构

一、时间模式      二、地点模式

三、因果模式      四、三角模式

五、金字塔模式  六、双W模式

七、COM模式    八、双向模式

阶段收益：1、学会对话术进行结构化整理；2、掌握8种表达技巧。

第三部份：信任力话术

一、 开场问候语

二、 共情话术

1、 共情的错误表达

2、 共情的正确表达

三、 行动力话术

1、 寻找有行动力的字眼

2、 行动力的表达

四、三种话术的融合演练

阶段收益：1、学会通话最初阶段赢得客户信任，背诵开场问候语5句； 2、能够背诵有效安抚客户情绪的共情话术和行动术话术；3、能背诵共情话术5句；4、能背诵行动力话术3句；5、能背诵20个行动力词语。

第四部份：感染力话术

一、感恩的话术设计

二、赞美的话术设计

三、道歉的话术设计

1、道歉的6种形式

2、没有错时如何道歉？

3、道歉话术的演练

四、三种话术的融合演练

阶段收益：1、学会通话过程中打动客户的心； 2、能背诵感恩话术5句；4、能背诵赞美话术5句；5、能自行灵活设计并背诵6种道歉形式的话术。

第五部份：

说服力话术

一、避免升级的话术

1、投诉升级的三种情境

2、避免投诉升级话术设计

二、委婉拒绝的话术

1、针对高额赔偿的拒绝话术；

2、针对出示文件证明的抱绝话术；

3、……

三、结束语和祝福语

阶段收益：1、学会通话最初阶段赢得客户信任； 2、能够背诵避免投诉升级的话术6句，至少每种情境2句；3、能背诵各种情境要求下的委婉拒绝话术3句；4?背诵结束语和祝福语5句。

第六部份：综合演练

九种话术综合演练，要求所有话术都融入到一个投诉情境中。

阶段收益：1、通过实战将所学知识和技能牢固掌握；2、深化“知道——做到”这一培训核心思想；3、学会各种话术的灵活组合排列应用。