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专注于客户服务投诉实战培训领域

客户服务战略管理

广东,深圳 40 ~ 50 岁

课程与咨询服务介绍：版权课程：服务业内热追的《变诉为金》系列版权投诉课程，包含核心能力版、晋阶版、高阶版、情商版、话术版、以法应诉版等主讲课程：《企业内训师培训技巧(TTT)》、《基层班组长综合能

¥20000 元/天: 参考价格

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原深圳移动服务总监广东移动高级讲师
AITA美国训练协会PTT职业培训师
变诉为金TM系列课程设计者、独家版权所有人
客户服务领域“实战型”＋“研究型”讲师
20多年企业管理、服务和培训经历
12年来专注于优化客企关系研究和培训
丰富的升级、重大、群体、专业户投诉应对经验
协助政府处理过重大社会维稳事件
国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者
畅销书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》
《变诉为金2－客户投诉管理和处理艺术》
授课风格：
授课风格属于学究范和表演范的融合，有知识的深度讲解，有技巧上的娴熟呈现，还有不同角色的演绎，能让学员对课程内容有深刻地领受。不擅长讲笑话和编排游戏，表达方式不会激情高亢，属于细水长流风趣儒雅型，尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。
重点培训和咨

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[孙凯民]变诉为金：投诉处理人员的禅修: 变诉为金TM投诉处理人员的禅修课程（注：本课程对学员素养要求较高，推荐前需与讲师沟通确认。）讲师：孙凯民?一、课程意义：1、客服更容易理解并洞悉客户的想法和动机；2、客服面对客户投诉和突发事件将更有定力；3、客服人员拥有更强的自我情绪掌控力；4、客服人员更有效调解压力的负面影响；5、让我们的服务真正赢得客户的认同；6、学习最根本的解决客户问题的办法；7、让客服人员的工作和生活更加快乐。二、学员对; 2015-06-24

[孙凯民]变诉为金：客户端危机有效化解之道: 变诉为金TM客户端危机有效化解之道课程著作权登记号：2010-A-025707（注：本课程仅适合大企业中的极少部份人士，推荐前需与讲师沟通确认。）讲师：孙凯民?一、培训目的：企业如果曾经或正在思考以下这些投诉工作问题，那么变诉为金系统课程也许正是所需要的。1、面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？2、客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？3、为何有的人要1个小; 2015-06-24

[孙凯民]变诉为金：热线与在线投诉应对话术专研: 变诉为金TM热线与互联网在线投诉应对话术专研讲师：孙凯民?【课程核心思想】1.课程基于互联网在线（如微博、微信或QQ）与热线部门的工作性质的特殊性而设计，以上客服99％的时间都是通过文字或电话形式与客户沟通交流；2.热线与互联网在线投诉处理技巧是由话术为核心，辅以语音技术而呈现。公式如下：热线与互联网在线投诉处理技巧＝话术＋（语音技术）注：语音技术特指语音、语气、语调、语速，该技术一方面是由天赋; 2015-06-24

[孙凯民]变诉为金：基于客服情商的投诉处理能力提: 变诉为金TM基于客服情商的投诉处理能力提升课程著作权登记号：2010-A-025707讲师：孙凯民?一、培训目的：企业如果曾经或正在思考以下这些投诉工作问题，那么变诉为金系统课程也许正是所需要的。1、班组长如何在最短时间内洞察客服人员的情绪波动？2、有什么技巧和方法可以调节员工的不良情绪，避免将不良情绪带入下一通电话？3、如果客户情绪激动无法继续沟通时，如何不受客户情绪影响？4、为何有的人要1个; 2015-06-24

[孙凯民]渠道有理：打造中国电信合作渠道生命线: 渠道有理 ——打造中国电信合作渠道生命线讲师：孙凯民一、课程背景：渠道是企业生命线！生命线强则生命力强！得渠道者得天下！拓渠-蠃渠-守渠皆重要！优质的电信运营商呼唤优质的社会合作渠道，优质的社会合作渠道需要优秀的渠道管理者来建设、维护和管理。作为渠道管理者，你是否常有以下困惑： 1、很多网点“看上去很美”，引入后却“不好用”。公司已经制定了清晰明确的渠道引入标准，为何引入的渠道网; 2014-03-10

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