1、从明确个人身份开始。让顾客知道您的真实名字代表您是以诚相待的。如果让他们看过您的工作证，会让他感觉到如果解决不了他以后还可以找到你而变得宽心些。如果你也能得到他的名字，代表大家都不是陌生人了。 2、如果是向他道歉，是以个人名义代表公司给他造成不便感到抱歉，这样更显真诚得多。如果说：“我代表公司向您表示歉意”，那么融入个人因素就感觉少了许多。 3、如果顾客说了些贬低你的话，伤害到了你，可以承认：“我把自己都弄糊涂了，我不知道怎么回事，但我想我会弄清楚的”。代表他面对的是个活生生的人而不是机器。 4、如果在平息了顾客的情绪后，与顾客拉些家常如:"您是哪里人呀？"，从而找到其家乡的某些文化背景，距离就拉近了。 5、如果能进一步切入他个人的良性爱好并能互相沟通，就成为朋友了，他将会在未来的日子里主动为您提供业务帮助。