酒店：政府代表团、商务散客、长住客接待工作程序1.政府团的接待(1)接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店馆日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。(2)落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。(3)订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。2.散客订房(1)散客订房通常是以信件、传真和电话的方式与酒店联系。(2)必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。(3)无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离店日期、房租和付款方式。(4)最后，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。3.长住客订房(1)了解客人订房的要求了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房、公寓等。(2)合同①首先了解客人所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承诺后，写进合同。②记录客人的联系地址和联系人，以便调查和联系。③了解客人的付款方式，讲明酒店付款的要求和规定。④合同要注明时间、房号和预付金额。(3)签订合同①通知前台部、财务部和客房部，注明客人抵离日期、所租的房间种类、房号和要求。②把客人的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。③如客人租用主楼套房和主楼公寓，则要通知管家部送鲜花。④建立“客人长住卡”，了解客人的生日，并将其输入电脑。⑤每月25日出一份长住客人名单给前台部、财务部、客房部，餐饮部，以便客人生日时送鲜花和水果。(4)有关财务问题长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。①如客人已两个月未交房租，应请财务部与客人联系，向客人说明酒店规定，表明酒店将按照合同办理。②如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免酒店受损失。三、重要客人(VIP)接待工作程序接待VIP时，务必认真、仔细地提前作好有关的准备工作。对外宾的抵达、房间、餐饮以及在酒店内的活动，直至最后客人离开酒店等一系列项目都要一一落实，避免在某些接待环节上出差错。1.贵宾抵店前(1)与酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写有贵宾名字及房号的信封里，放在客人入住的楼层服务台。(2)检查VIP房内的设备是否齐全、完好，特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。(3)与宴会部联系安排贵宾在馆期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。(4)准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间(包括飞机、车、轮船等)。(5)将以上几点综合归纳后写出报告呈报总经理室，并通知有关部门(如：大堂副理、保安部、前台部等)。2.贵宾抵店时(1)销售部经理及有关人员应在规定的地方等候客人的到达。(2)门口要随时保留停车位。(3)客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达客人所入住的楼层(必要时可由保安部安排专梯)。(4)客人在楼层填写“入住登记表”后，再交付前台。(5)督促行李员及时把客人的行李送到客人房间。(6)个别身份较高的客人还要通知安保部做好贵宾的安全保卫工作。(7)随时与有关陪同保持联系，相互配合好，及时解决突发问题。(8)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，要随时同宴会部落实好。客人用餐期间，要注意满足客人的临时需要。3.贵宾离店(1)落实客人的离店时间，以便在大堂欢送。(2)通知行李组，及时将客人的行李送至门口。(3)协助财务部收款人员对客人在酒店的消费进行结算。(4)最后，将客人送出门口，直至客人离开为止。 张锐老师：成都合德教育咨询有限责任公司负责人、合鑫酒店管理公司首席讲师、中国烹饪协会西餐专业委员会特邀培训讲师、四川师范大学客座讲师、四川城市职业学院客座讲师、成都大学客席讲师。四川青年职业教育协会副秘书长、四川西餐红酒行业协会（筹）负责人、资深葡萄酒专家。曾任星级酒店、中西式餐饮企业的高级经理人，擅长星级酒店、中西餐式餐饮及连锁企业的经营与管理。10年以上授课经验且在业界有良好的口碑。为200多家星级酒店、中西式餐饮休闲行业做过咨询、策划、顾问、培训。受训人员超过5000多人次。