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零售终端业绩提升
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严文强:《优质服务与感动顾客》
2016-01-20 37989
对象
区域负责人、销售主管、督导、店长、导购
目的
完善零售终端的各项服务规范、通过打造个性化的服务内容、项目塑造品牌形象、通过打造个性
内容
【课程前言】 服饰企业在销售市场上的竞争,不仅仅是产品的竞争、价格的竞争、售卖环境的竞争,真正能够使塑造品牌个性与特点、创立良好消费口碑,并使竞争对手无可复制而使自己在市场博杀中保有一席之地的,是你所提供的服务因为对服装的消费需求,再也不仅仅是满足简单的生理需要,而已经上升到更多是在满足消费着的心理需求。 谁能为顾客提供专业的、温暖的服务,谁就能使品牌在顾客心中占有一定的位置,感动顾客,就能留住顾客,从而留住品牌的长远发展机会。 【课程简述】 《优质服务与感动顾客》课程着眼于使从业人员认识到服务所能产生的巨大价值,进而将单一的销售行为演变成服务行为。从了解你的顾客开始,树立正确的服务理念。 课程从仪容仪表、礼仪活动、语言要求等诸多方面对服务的内容做了详细的解读,使销售人员能够熟练掌握并运用店铺服务的准备、迎宾、接待、介绍产品、收银、送宾等一套完整的服务流程及步骤,提高销售人员感动顾客的方法和技巧、合理应对顾客的投诉等能力,并使企业能够根据自身的实际状况,开发出符合自己定位及产品特性的个性化品牌服务规范,真正有效的利用服务的力量,切实提升店铺销售业绩。 【课程收益】 1、服务所带来的对销售巨大的促进力量 2、能够积极主动地为顾客提供专业的服务 3、积极提升自身的服务能力及水准 4、对企业而言,可以完善零售终端的各项服务规范 5、通过打造个性化的服务内容、项目塑造品牌形象 6、真正树立服务型企业的理念并持之以恒 一、服务是竞争的关键 1.1服务创造企业的明天 1.2软服务与硬服务 1.3构建服务体系 1.4如何制订服务步骤 二、真正了解你的顾客 2.1谁是顾客 2.2创造顾客 2.3顾客在想什么 2.4购买动机 2.5破译顾客心理 三、店铺服务的理念 3.1店铺服务是销售成功的关键 3.2我们不是解说员 3.3顾客至上 3.4服务禁忌 四、服务礼仪 4.1仪容仪表要求 4.2如何保持良好的形象 4.3礼仪训练:站姿、走姿、坐姿、蹲姿 五、服务语言训练 5.1使用服务语言的原则及要求 5.2服务语言的特点 5.3服务语言的内涵 5.4使用服务语言的技巧 5.5语言使用禁忌 六、顾客投诉处理 6.1以正确的态度对待顾客不满 6.2顾客投诉的类型 6.3处理程序 6.4化解投诉的技巧 6.5建立顾客投诉意见处理系统 七、感动顾客 7.1为什么要感动顾客 7.2做专业的事情 7.3感动顾客的方法与技巧 八、建立品牌的个性化服务标准
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