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罗建华:《杰出营业厅班组长综合管理技能提升训练》
2016-01-20 48778
对象
三大电信运营商营业厅(服务厅/服营厅)班组长、店长/店面经理、值班经理等
目的
提升他们的综合管理技能
内容
备注:1、本大纲为初步大纲,培训中讲师会根据学员实际情况进行调整,以更有针对性的培训; 2、为了达到一个良好的培训效果,每次培训结束均有互动问答与点评环节,讲师将其共性问题进行点评或者进行后期反馈。 开始篇 一、开班、破冰 ü 开班 ü 培训组织者/公司高层宣导 ü 讲师介绍 ü 破冰活动 二、团队组建 ü 分组活动 ü 奖惩措施 ü 培训公约及签字:以管理的方式上此课程,在课堂中学会科学管理 理念篇 第一部分、班组长职业化心态 1、心态是什么? 测试:心态测试题 2、心态的重要性 心态影响能力、心态影响生理、心态决定结果 两个有趣是心理学实验 3、什么是职业化心态 “人”生三端 寓言故事剖析 何为“职业”、“职业化” 、“职业化心态”? 4、营业员要具备什么样的职业化心态 案例:三个建筑工人的故事 5、个人成长与职业发展 6、个人职业化提升:能力成长力模型 现场研讨:营业厅班组长常见困惑及其解读分析 第二部分、班组长的角色定位 1、班组长的技能“金字塔结构” 2、班组长的现状、问题 3、班组长的角色与定位 a)营业员想要的班组长是怎样的? b)企业需要的是什么样的班组长? c)班组长的素质要求 工具研讨:某电信运营商营业厅班组长工作说明书探讨 4、班组长应具备“三头六必”能力 情景模拟:班组长的做法 a)情景一:面对工作懈怠的下属营业员 b)情景二:面对身体不舒服的下属营业员 c) 情景三:面对与客户争执的下属营业员 d) 情景四:面对新近的业务欠熟练的下属营业员 第三部分、后80/90后员工特点及管理方法 1、后80/90后员工的心声 2、80、90后成长:社会大背景分析 农村 “后80/90后”-----我们要改变命运! 城市“后80/90后”-----我追求快乐追求自我价值! 进城务工“后80/90后” -----我们可不想做过客! 3、后80/90后员工的性格及特点 4、80、90后员工的职场表现特征(工作动机) 分组讨论:80、90后员工在职场的表现形式 5、如何管理80、90后员工(七大管理技巧) 6、如何批评/处分后80/90后员工 偶犯的“小错”处理 触犯“大错”严重违纪或造成严重损失的处理 7、如何管理班组中的“刺头” 1)活用员工的短处 2)管理“野马”的招术 3)管理年轻气燥员工的招术 4)应对老资格员工 5)管理桀鷔不驯员工 互动游戏:乌鸦与乌龟的故事 实战篇 第一部分、班组长的日常管理 1、第一项:现场确认 2、第二项:工作交接 3、第三项:班前会 4、第四项:工作确认 5、第五项:变化点把握 6、第六项:异常应对 7、第七项:交流、联络和协调 8、第八项:填写报表 9、第九项:班后会工作总结(交班) 学员反思:工作促进点 第二部分、班组长的班前会管理 1、班前会的必要性 2、班前会怎么开? 3、班前会的重点及操作流程 案例分享:某标杆电信运营商营业厅的做法 图片赏析:多个行业公司班前会图片 分组演练与小组互评、讲师点评 第三部分、营业厅服务督导和现场管理 1、什么是现场?现场的重要性; 图片赏析:营业厅现场问题图片案例分析与讨论 2、现场管理的方法与技巧 1)现场管理之“望闻问切“ 2)“目视+走动”管理法 3)人性化管理在营业厅现场的运用 3、现场“物”的管理 现场环境管理 1)外部环境 2)内部环境 现场设备管理 功能区管理 营业厅视觉营销管理 POP管理 4、营业厅陈列管理 1)陈列原则与客户心理分析 2)看图学营业厅陈列管理 5、现场“事”的管理 1)客户排队(客户等候)管理 2)客户分流 3)人员调度 4)接触点管理 5) 突发事件管理 6、班组长的现场7S管理 现场管理之7S管理 “7S”改善对象及目标 7S推行的步骤(“罗氏黄金十一步法则”) 步骤1:成立推行组织;步骤2:拟定推选方针及目标;步骤3:拟定工作计划;步骤4:说明及教育;步骤5:活动前的宣导造势;步骤6:7S活动导入实施; 步骤7:活动评鉴办法确定;步骤8:活动试行;步骤9:评鉴公布及奖惩; 步骤10:检讨修正;步骤11:纳入定期管理活动中 实用工具-案例研讨:某公司7S推行计划 第四部分、班组长的时间与目标管理 时间管理 1、时间效率管理的方法 1)排列优先顺序 2)时间分配比例 3)艾森豪威尔原则 4)艾维李十分钟效率法 2、时间管理的四件法宝 便条备忘录、工作计划、效率表、时间管理矩阵检查表 3、时间管理工具 实用工具-运用 目标与计划管理 1、目标管理定义 2、目标管理流程 3、目标管理体系示意图 4、目标管理的四原则 目标管理smart原则、一分钟目标管理法、目标执行与落地原则、目标分解原则 5、目标与计划管理:年度计划、月度计划、周计划、日计划 工具运用:时间与目标管理工具运用 第五部分、班组长的个人领导力塑造 1、个人领导能力之工作问题处理“5WHY”法 2、个人领导能力之影响力 3、权力与影响力的差异 4、什么是影响力?影响力的特点? 寓言分析:陈阿土的故事 5、建立影响力的八个规则 6、处理部属抱怨的六大原则 7、建立威信的42个方法 案例研讨 工具运用 视频赏析:《代理班长》 第六部分、班组长压力与情绪管理 1、情绪与压力的客观性 2、阳光心态的塑造 3、认知我们的压力源 4、成功压力管理之七项修炼 5、左右你一生的14种情绪 6、简单易用的情绪控制方法 a 自我暗示法;b 睡眠法;c 保健法;d 运动法;e 倾诉法 f 深呼吸法;g 旅游法;h 音乐法;i 照镜子法 7、快乐工作的要诀 游戏互动 工具运用 第七部分 班组长的沟通能力提升 一、认识高效沟通 1、认识沟通? 现场测试:沟通能力自测题 2、信息沟通漏斗模型 3、沟通的形式 4、沟通的黄金与白金定律 5、8个黄金沟通句型 6、有效沟通的15个窍门 二、怎样与上级、同级和下级进行沟通 上级沟通技巧 1、有效与上司沟通技巧---获得支持 2、向上级沟通—KISS原则 视频赏析:《建国大业》片段 向上司请示汇报的程序 请示与汇报的基本态度 说服上司的技巧 同级沟通技巧 1、有效与同级沟通技巧---获得配合 跨部门沟通的四大要点 尊重和欣赏 换位思考 知己知彼 会议管理的技巧 2、跨部门沟通的技巧 营造良好的沟通氛围 换个角度想一想——为他人着想 知已知彼 借力使力不费力 到位不错位,化解不误解 无级别沟通选择有术——飞鸽传书、QQ群 下级沟通技巧 1、有效与下属沟通技巧---获得服从 2、正确传达命令意图 3、如何使部下积极接受命令 4、赞扬部下的技巧 ü 赞美的作用 ü 赞美的技巧 5、批评部下的方法 1).以真诚的赞美做开头 2).要尊重客观事实 3).指责时不要伤害部下的自尊与自信 4).友好的结束批评 5).选择适当的场所 实用工具及运用:汉堡原则 (Hamburger Approach) 第八部分、班组长的团队及文化建设 1、从“无解的悖论”看文化 2、班组文化体系 3、公关文化—打造属于自己的影响圈 4、学习文化—三人行,必有我师 5、团队文化—比学赶帮中享受“彼此的快乐” 6、管理文化—效能与制度的诱惑 7、执行文化—享受“尽力之美”的感动 8、成长文化—通往理想的上坡路 案例应用:某市移动班组文化活动案例--“群星璀璨”活动 结束篇 1、问与答(Q & A) 2、现场PPT放映 3、讲师赠言 合影留念 ² 课后提供管理辅助材料、管理工具包,包括许多实用表格、工具!
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