学员对象： 饭店一线主管（部长、主任等） 培训时间： 1-2天（（约7-14学时，包括开始篇+理念篇+实操篇+结束篇） 备注：课程按照8学时设置，包括2个可选模块，可以根据贵饭店的实际情况进行选择。 授课讲师： 罗建华 课程背景： 一线主管是饭店的基础管理者，是饭店的生产、营销、服务等经营活动进行直接管理的领导层，在酒店经营管理中具有承上启下的作用，同时又是酒店的一线人员，是“与客人打交道最多的人”。因此，一线主管的综合素质高低关系到饭店经营理念的落实，关系到经营管理和服务水平的提高。而现实中，针对饭店一线主管接受培训的机会比较少，这样势必会影响整个企业的管理和服务水平。 在这种背景下，本课程应运而生。 培训收益： ü 认识到一线主管职业化培训的必要性； ü 了解饭店的管理体系，提升一线主管的自我角色认知； ü 懂得一线主管的自我完善与提升技能； ü 掌握一线主管日常管理技能； ü 学会班前会和班后会的重要性及操作方法； ü 懂得六常法管理，学会协助公司推广六常法管理体系； ü 懂得一线主管的时间与目标管理技能； ü 提升一线主管个人领导力与影响力； ü 提升他们的压力与情绪管理能力； ü 掌握沟通协调能力，学会如何与上级、同级及下级沟通； ü 提升他们的团队及文化建设方法）。 项目特色： u 特色一：针对性 该课程准确把脉中国本土饭店的常见问题，培训中让学员懂得一线主管的管理理念和实操方法； u 特色二：实战性 该课程全部采取中国本土优秀酒店与饭店案例，实战性特别强；课后提供管理工具包便于培训组织者及学员课后使用和参考； u 特色三：延续性 该课程在培训结束后，可根据饭店需求，提供深入的辅导项目，将课程的方法与企业具体案例结合，去解决饭店中管理的实际问题。 培训形式： 理论讲述+案例分析+工具运用+分组讨论+互动游戏+视频赏析等 课程大纲： 备注：1、本大纲为初步大纲，培训中讲师会根据学员实际情况进行调整，以更有针对性的培训。 2、为了达到一个良好的培训效果，培训结束会有现场提问互动，讲师会针对学员提出的共性问题进行回答及点评。 开始篇 一、开班、破冰 ü 班主任/助教开班 ü 破冰游戏 二、团队组建 ü 分组活动 ü 奖惩措施 ü 培训公约及签字：以管理的方式上此课程，在课堂中学会科学管理 理念篇 第一部分、一线主管职业化培训的必要性 1、 为什么我们需要职业化 2、 何为“职业化” 3、 企业一线主管职业化的内容 4、 职业化的具体体现 现场研讨：一线主管常见困惑及其解读分析 第二部分、一线主管的管理体系 1、 一线主管的现状、问题 2、 一线主管的角色与定位 a）服务员想要的一线主管是怎样的？ b）企业需要的是什么样的一线主管? c）一线主管应注意的事项 d）一线主管与上层领导的心态交流 工具研讨：某饭店一线主管工作说明书探讨 3、 一线主管应具备“三头六必”能力 情景模拟：一线主管的做法 a）情景一：面对工作懈怠的下属服务员 b）情景二：面对身体不舒服的下属服务员 c) 情景三：面对与客户争执的下属服务员 d) 情景四：面对新近的业务欠熟练的下属服务员 第三部分、一线主管职业化素质训练 1、 强化团队精神与团队意识 a）找出团队主心骨 b）认清自我在团队中的团队角色 c）自我对团队的影响和作用 2、 健全、完善道德修养 a）做人的品德---“三心二意” 善良心、宽容心、责任心、诚意（诚信）、实意（踏实） b）九大职业品质 ü 能完成100%，绝不只完成99% ü 服从上司，服从是一种美德 ü 如何提高团队服从力，维护上级权威的艺术 ü 积极心态，锐意进取 ü 敢于承担责任，正确对待问题和不足 ü 不讲哥们义气，但求工作原则 ü 对公司及上司绝对忠诚 ü 自信、自律、理解 ü 公、私分明，祸从口出 3、 情绪自控与魅力塑造 a）情绪化是成功的杀手 b）给心灵松绑 c）顽强的意志力 d）微笑出奇迹 案例分享： 实战篇 第一部分、一线主管的日常管理 1、 第一项：现场确认 2、 第二项：工作交接 3、 第三项：班前会 4、 第四项：工作确认 5、 第五项：变化点把握 6、 第六项：异常应对 7、 第七项：交流、联络和协调 8、 第八项：引导收银 9、 第九项：班后会工作总结（交班） 学员反思：工作促进点 第二部分、一线主管的班前会与班后会管理 1、 班前会与班后会的必要性 2、 班前会与班后会怎么开？ 3、 班前会与班后会的重点及操作流程 案例分享：优秀饭店的做法 分组演练与小组互评、讲师点评 第三部分、一线主管的六常法管理 1、 现场管理之六常法管理 2、 六常法管理改善对象及目标 3、 六常法推行的步骤（“罗氏黄金十一步法则”） 步骤1：成立推行组织；步骤2：拟定推选方针及目标；步骤3：拟定工作计划；步骤4：说明及教育；步骤5：活动前的宣导造势；步骤6：7S活动导入实施；步骤7：活动评鉴办法确定；步骤8：活动试行；步骤9：评鉴公布及奖惩；步骤10：检讨修正；步骤11：纳入定期管理活动中 实用工具-案例研讨： 第四部分、一线主管的时间与目标管理 1、 理清自己的时间流程 2、 首先做好紧急而重要的事情 3、 员工都在向你的时间看齐 4、 时间管理的四件法宝 便条备忘录、工作计划、效率表、时间管理矩阵检查表 5、 目标管理的四件原则 目标管理smart原则、一分钟目标管理法、目标执行与落地原则、目标分解原则 工具运用：时间与目标管理工具运用 第五部分、一线主管的个人领导力塑造 一、后80、90后员工的特点 1、后80、90后管理：危机还是机会 2、后80、90后员工的职场表现特征 讨论：后80、90后员工在职场的表现形式 4、澄清对后80、90后6大错误看法 5、如何管理后80、90后员工 二、一线主管领导力塑造 1、 个人领导能力之工作问题处理“5WHY”法 2、 权力与影响力的差异 3、 什么是影响力？影响力的特点 寓言分析：陈阿土的故事 4、 建立影响力的八个规则 5、 处理部属抱怨的六大原则 6、 建立威信的42个方法 案例研讨 工具运用 第六部分、一线主管压力与情绪管理 1、 情绪与压力的客观性 2、 阳光心态的塑造 3、 简单易用的情绪控制方法 深呼吸法、照镜子法、自我暗示法、“洗脸法”、倾诉法 4、 快乐工作的要诀 游戏互动 工具运用 第七部分 一线主管的沟通能力提升 一、高效沟通步骤 1、 认识沟通？ 现场测试：沟通能力自测题 2、 信息沟通漏斗 3、 沟通的形式 4、 沟通的黄金与白金定律 5、 8个黄金沟通句型 6、 有效沟通的15个窍门 7、 高效沟通步骤：a.步骤一：事先准备;b.步骤二：确认需求;c.步骤三：阐述观点;d. 步骤四：处理异议;e.步骤五：达成协议;f.步骤六：共同实施 二、怎样与上级、同级和下级进行沟通 1、 有效与上司沟通技巧---获得支持 2、 向上级沟通—KISS原则 视频赏析：建国大业 ü 向上司请示汇报的程序 ü 请示与汇报的基本态度 ü 说服上司的技巧 3、 有效与同事沟通技巧---获得配合 4、 有效与下属沟通技巧---获得服从 与下属沟通注意；如何批评下属 实用工具：汉堡原则 （Hamburger Approach） 第八部分、一线主管的团队及文化建设 1、 从“无解的悖论”看文化 2、 班组文化体系 3、 公关文化—打造属于自己的影响圈 4、 学习文化—三人行，必有我师 5、 团队文化—比学赶帮中享受“彼此的快乐” 6、 管理文化—效能与制度的诱惑 7、 执行文化—享受“尽力之美”的感动 8、 成长文化—通往理想的上坡路 9、 班组文化活动案例--“群星璀璨”活动 案例应用 结束篇 1、现场问答（Q & A）； 2、考试（现场笔试）； 3、现场PPT放映； 4、讲师赠言合影留念。 课后将提供案例辅助材料、学习工具包，包括许多实用表格、工具（电子档）！