《呼叫中心高效能班组管理》课程大纲 【课程目标】 1、 明确班组长管理角色定位； 2、 掌握员工辅导、训练与激励技巧； 3、 掌握沟通协调、分解企业目标的方法； 4、 掌握创造性解决问题的基本技巧； 5、 提高现场管理的规范化和精细化管理能力； 6、 提高管理效率，塑造班组良好的内部氛围，以结果为导向，提高班组执行力。 【课程特色】 采取引导式授课方法，现场演绎班组管理情境案例，充分尊重学员的知识、技能与经验，提升学员的思维能力和实际问题解决能力。 【授课方式】 讲授60%，小组研讨30%，角色扮演10% 【课程大纲】 一、班组长的自我角色认知与定位 Ø 班组长的职责与定位 Ø 班组长的能力结构 二、班组长的阳光心态修炼 Ø 情商是成功管理的关键 Ø 塑造班组气氛，点燃工作激情 Ø 班组长的情绪管理 案例研讨：遇到这样的班组成员该怎么办? 三、提升个人领导能力 Ø 根据下属的成熟度选择领导方式 Ø 如何对待老油条和刺头 Ø 如何协调“工作”与“关系” Ø 如何应对“小团体”？ Ø 如何提高个人影响力，树立个人威信？ 案例分析：如何对待基层班组中“坚决认错、死不改悔”的刺头员工？ 四、班组的绩效与目标管理 Ø 什么是目标管理？ Ø 目标的分层管理 Ø 破除班组绩效管理的几个误区 Ø 如何公正合理地评价员工？ Ø 如何为员工的考核设定指标？ Ø 如何消除员工在绩效评价中的异议？ 五、有效辅导下属 Ø 员工辅导的策略 1）因材施教：态度与能力 2）什么情况下需要进行员工辅导？ Ø 员工的在职辅导 1）班组成员辅导技巧 2）班组成员的业务知识与技能如何提高？ 六、激励员工自动自发 Ø 解决“为什么而干”的误区 Ø 突破物质激励的怪圈 Ø 建立你的非职务影响力 Ø 列出非物质激励的清单 七、最大限度地促进沟通顺畅 Ø 沟通的核心在于心态重建 Ø 与部属沟通的关键点 Ø 跨部门沟通的不变原则 九、团队协作与团队执行力提升 Ø 上级与下属的新型关系 Ø 如何不做“和事佬”，但能保证团队和谐？ Ø 团队中的感恩心态塑造 Ø 重视班组每位成员的价值 Ø 团队执行力提升的关键 十、工作现场管理能力提升 Ø 跳出指标看过程，跳出现场看管理 Ø 规范化管理的三要素：人员、流程、标准 Ø 坚持标准，形成职业习惯 Ø 现场的突发事件处理技巧 Ø 现场环境与布局管理 Ø 如何看待与应对暗访人员或事件？ 案例研讨：如果你是班组长，你将如何处理此事？ 十一、建立班组文化 Ø 班组管理文化建立的必要性 Ø 班组长是氛围塑造的核心人物 Ø 构建文化不是务虚，而是要付诸实在的行动 Ø 班组文化墙的作用 Ø 班组活动的组织：内容重于形式