第一单元：精准化客户关系管理与企业持续竞争力  企业持续发展由谁决定？  如何获取竞争优势  客户环境与客户认知  客户的特点  客户需求与客户发展  我们在卖什么  产品的差异性表现  你卖的是价值,而不是产品  客户的关注点 第二单元：了解客户与建立客户分析系统  客户认知  营销元素分析  谁是我们的客户  购买的决策过程  客户在购买中的考虑因素  客户现状分析  客户需要我们提供什么  客户的价值评估系统 第三单元：客户关系管理的三个“功课”  一课、客户分析与客户发展  客户分析关键要素  如何有效确定客户需求  评估和筛选准客户  二课、如何做好售前准备  掌握全面的“知识包”  制定充分的策略计划  有效的准备流程  营销前的四个影响力设计  三课、如何有效接触客户  分析客户的组织特性  梳理客户内部关系  寻找关系“按钮”  准确确定客户关系中的“角色”  定位客户角色与关系发展计划  如何影响客户对您的态度  如何让客户对您产生期待和兴趣 第四单元：客户谈判 1、谈判前的有效准备  如何分析自身条件  确定谈判前应收集的信息  收集销售谈判信息  整理收集的销售谈判信息  分析销售谈判对象  分析谈判对手的目标  销售谈判的SWOT分析工具  分析对方的谈判人员  制定销售谈判策略  制定销售谈判计划  ONE-TO-ONE的谈判计划  谈判队伍的组建  如何制定备用方案  如何评估谈判风险 2、有效确定谈判的时机  谈判时机的分析  谈判的四个时机  从销售到谈判的转变过程  发掘您的优势  谈判主动权设计  如何设计时机和路径图  谈判的三大图表 3、如何确定谈判的可行方案  谈判的方案选择  如何制定销售谈判方案  谈判方案的运用  形势分析  发现可行方案  修正和完善你的最终方案 第五单元：如何通过细节服务推进客户关系  如何做好客户的优质服务  处理客户不满的原则和技巧  客户忠诚度  保持客户忠诚度的要素  客户价值方程式  创造性服务思考  构建全面的客户服务系统  客户关系管理12项策略